Самый доступный для пациента способ оценить врача – поговорить с ним. В отличие от медицины, в коммуникации пациент чувствует себя экспертом. Именно поэтому «сервисные» жалобы составляют подавляющее большинство жалоб в здравоохранении. Работа по диагностике и профилактике конфликтов в клинике имеет четкие алгоритмы:
Распознаем конфликт на ранних стадиях – инструменты персонала и руководителя
Тактика и стратегия урегулирования разногласий с пациентом: разбираемся сами или зовем на помощь юриста.
Воронка работы с конфликтом в медицинской организации.

Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально, хотя и не очень приятно.

Избежать конфликтов невозможно и даже ошибочно. Ини будут всегда.

Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов.

В случаях, если требования пациента не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы.

Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники.

1) Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом

• Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
• Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
• Обязанности пациента – ведь у него есть не только права.
• Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
• Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.

Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.

Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты.

2) Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике
Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача, куратора или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки.

3) Виды конфликтов в медицине

• Пациент-клиника.
• Врач-пациент.
• Клиника (врач) – родственники пациента.
• Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
• Объективные, субъективные и нереалистические ожидания и требования пациента в процессе конфликта.
• Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях.

4) Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике
Жалобы на ценовую политику, неполучение информации об услугах, (не)гарантийные случаи, ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник, эстетическая неудовлетворенность результатом, сроки и этапность работы, неудовлетворенность полученным клиническим результатом и тд.

Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.

5) Потребительский экстремизм как вариант развития конфликтной ситуации

1. Признаки потребительского экстремизма
2. Как выявить экстремиста на ранней стадии конфликта
3. В чем отличие обычного пациента от экстремиста
4. Что делать, если экстремисты – родственники, а не сам пациент.
5. Взгляд со стороны закона на потребительский экстремизм и злоупотребление правом.

6) Стадия разрешения конфликта и ее варианты

• Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации.
• Использование института медиации (участие посредника).
• Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
• Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.

7) Практическая часть

• Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
• Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
• Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
• Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
• Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента.
• Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения.
• Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
• Переговоры в процессе конфликта, обмен документами,
• Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе.
• Врачебная комиссия как важный инструмент в разрешении конфликтов

Самостоятельно составляем ответ на претензию: если согласны с ней и если не согласны

Сами пишем протокол заседания врачебной комиссии по разбору конфликтной ситуации

Множество реальных ситуаций из жизни с примерами и способами решения.

После семинара вы точно сможете юридически грамотно решать любые конфликтные ситуации с пациентами.